香江客语:团游香港乱象丛生 气死游客罪责谁担

万木春

2010年06月09日08:12  来源:人民网-港澳频道

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  65岁的湖南游客陈佑铭报团旅游香港,被强迫购物又遭导游恶语相加,争执中老先生气得心脏病发猝然去世。过往,内地旅游团经常在香港受不良待遇,多与强迫购物有关,有买到贵货、假货的,有被导游软磨硬泡冷嘲热讽的,甚至有被甩团弃之街头的,但像这次被“气死”的,却是前所未有,闻所未闻。这一事件将多年来游港内地团的乱象推至极端,若不立即重整内地赴港团游行业和市场,谁也不能保证悲剧不会重演。

  痛定思痛,是什么导致陈老先生去世的?首先当然是无良导游,事后查明这导游还是冒牌的,盗用证件,已畏罪潜逃,警方正通缉她,希望早日将之捉拿归案绳之以法。除此之外,我们还要看到,事件由强迫购物引发,而这不是第一次发生的新问题,已存在多年。因此,导游的真假不是问题的症结。即使是真导游,也难保不会出现这一幕,通过讥讽来刺激游客掏钱,早已是香港某些真导游的惯用手法。况且,导游也只是利益链条中的一环,因直接“拿刀”上阵“宰客”,而被广为诟病,名声狼藉。将责任都归于假导游,不客观亦不公正。事发后,连涉案的香港永盛旅游都声称自己被假导游所累,也是受害者,让人匪夷所思。

  陈老先生参加的,实质是“购物团”,以购物为主,捎带旅游。但旅行社却把它包装成一个“旅游团”,购物是去体验“购物天堂”。导游带去的商店,通常位于红磡、九龙湾、土瓜湾等工厂大厦。无论导游说得如何天花乱坠物超所值,这里的商品一定比其他地方多一项“成本”——回扣,难怪只能招呼远道而来不懂行情的内地团客,港人及个人游客极少涉足。这种商店根本就不在香港“购物天堂”的“版图”内。游客被运来这里,“天堂”体验不到,“挨宰”倒是随时可能发生。

  “购物团”的最大特点是团费低廉。像陈老先生的团,报道称是四天三夜团费1780元,内地报团旅行社负责人称是“港澳品质直飞5日游”团费1980元。无论哪个,都是“购物团”。拆分五天团费用来看,长沙直飞香港机票800元,四夜港澳三星级住宿800元,迪斯尼乐园和海洋公园门票400元,香港至澳门船票100元,估价已将旅行社的议价能力计算在内,却已2100元,还没有计算餐费、当地交通费、导游费以及旅行社利润。

  但是,无论内地报团旅行社负责人声称的,还是陈老先生女儿认为的,这个团都不是廉价团。其实,是否廉价,一比便知,同样五天四夜,同样住三星酒店,只是由北京出发,但只游香港,只包机票和住宿的自由行价格,中旅总社的最低报价为2980元。日前,国家旅游局发布的第4号“旅游服务警示”揭露事实——“事后查明,该旅游团为典型的低团费购物团。”查阅这家旅行社推出的港澳游产品,一共有6个,5天4夜居多,最贵的2080元,最便宜的1280元。陈老先生的1980元团费为第二贵。游客不明就里,以为次贵就不属“廉价”,当然情有可原,因为他们不了解行情,谁能知道那最贵的2080元也是廉价团。但旅行社言之凿凿断然否认廉价团就明显有悖诚信,而正是这种旅游产品设计和其宣称广告的信息,把游客蒙进了“购物团”。

  以廉价为特征的“购物团”的报价通常只够支付机票和旅行团在内地段的开销,以及内地旅行社的利润。香港旅行社接到的只能是“零团费”甚至“负团费”。有香港业内人士估计,在内地赴港团中,七成都是“购物团”。在利益链条上,香港旅行社的成本和利润,全靠游客购物所得。

  然而,“购物团”的问题屡遭曝光,却常年存在,一个涵盖两地旅行社及导游、完成从“内地接单”到“香港宰客”全过程的完整但畸形的产业链亦“岿然不倒”,显示整个内地赴港团游行业已“病入膏肓”,监管缺位问题严重。香港有旅游业议会,负责行业自律;有旅游发展局,推广香港旅游;有旅游事务署,制订政策统筹行业,但三大机构各自为政,没有一个真正强有力的监管系统。陈老先生是5月22日去世的,为何旅游业议会一周后才交代事件?涉案的永盛旅游是香港旅游发展局接获最多投诉的旅行社,2006年至今涉及投诉24宗,为何依然“毫发未损”?

  当局今次开出的药方,诸如与内地合作打击“零团费”、加强巡查、严惩违规旅行社等,了无新意,不能“断根”,让人看不到希望。关键在于采取何种措施解决“零团费”问题。杜绝“零团费”,公布有效的最低价格保证服务质量及明确罚则;或是明示“旅游团”或“购物团”,公开所有行程,让游客选择;全面整顿内地赴港团游行业,等等。这些都需要两地当局合作完成,虽有难度,却势在必行,为逝者安息,也为两地旅游行业健康发展。
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