“我们要不断聆听消费者的声音，并及时给予反馈，积极开展消费教育，让每一个人成为‘精明’的消费者。”香港消费者委员会（简称“香港消委会”）总干事黄凤娴日前接受人民网专访时表示，未来将继续提升消费者满意度，推动可持续消费理念，深化粤港澳大湾区消费体验合作。

多策并举 保障消费者权益

新冠肺炎疫情暴发后，越来越多消费者迈入网络世界，随之引致的网络消费问题层出不穷。数据显示，2022年首季度网上交易的消费投诉较去年同期增长82%。为保障消费者权益，促进改善网络消费环境，香港消委会从宣传教育、提供工具和处理投诉三方面着力优化。

首要任务是对消费者进行知识普及和教育。“香港消委会一直透过不同途径，向消费者提供网购相关的消费警示及建议。”黄凤娴介绍，香港消委会旗下《选择》月刊登载网购相关调查文章，定期向消费者普及网购注意事项，分析交易风险，避免网络交易产生摩擦和损失。此外，香港消委会还与香港警方等执法机构联动，向消费者宣传网购受骗、维权案例等。

其次，香港消委会对生活必要工具进行产品检测，帮助市民安心消费。黄凤娴提及，疫情期间，防疫物资品牌在市面上鱼龙混杂，香港消委会经过全面筛查，从产品质量、合格标准、主流国家和地区认证等多个维度，对防疫物资进行详细评测，归纳出性价比最高、值得信赖的品牌，为消费者提供及时、有效的产品推荐资讯。

处理消费者投诉和反馈也至关重要。黄凤娴说：“一方面，我们需要迅速且高效地帮助消费者处理网购交易纷争；另一方面，与网络购物平台保持密切交流，了解消费者投诉的原因，甚至需要与电商平台管理层会面，敦促其平台完善网络消费服务流程和售后服务机制。”

香港消委会总干事黄凤娴接受人民网专访。人民网 吴宇扬扬摄

高效务实 优化消费环境

推动香港的可持续发展，协调经济发展、社会效益和环境保护，以促进经济的长期增长，香港消委会多年来致力于培养消费者可持续消费观念，持续升级香港整体消费环境。

黄凤娴指出，可持续消费首先体现于环境保护。香港消委会在《选择》月刊，为消费者拣选耐用、环保的产品，力求保护自然资源，减少浪费；发表可持续消费产品研究报告，鼓励消费者培养环保消费习惯，减少盲目购物、过度消费现象，节约耗用资源，保护环境。同时，香港消委会还促动消费者、企业和特区政府携手实践，利用资讯科技和创新商业模式，助推建设绿色可持续消费市场。

青少年消费教育的工作举足轻重，2017年以来，香港消委会先后开展“可持续消费创意设计”主题奖、“2038 地球人计划之可持续消费旅程”及“消费文化考察报告奖”旗舰教育活动，培养青少年树立正确消费观念，推动可持续发展消费教育。

“对于市场监察、消费环境把控，香港消委会保持高度敏感。”黄凤娴认为，团队成员紧跟消费市场热点，密切关注对新产品、新问题、新标准、新研究等对消费者影响大的新兴事物，为消费者提供及时的研究成果；聆听消费者、商户和特区政府的反馈和需求，并及时反馈和提供有效的解决方案；开展保权益、促消费的基础工作，则有效地提高了消费者的满意度，为消费者营造安全、可靠、有保障的消费市场。

深化合作 共促大湾区发展

首届“粤港澳大湾区购物节”成绩斐然，向全球展示了中国消费者的热情，反映出区域消费市场的联动发展。在粤港澳大湾区建设背景下，香港消委会与大湾区内其他城市的消费者保护组织深化合作，发挥互补优势。

黄凤娴表示，大湾区消费融合成为趋势，香港消委会与时俱进，驱动跨境消费的发展。为加强相互转介跨境消费投诉个案的合作，香港消委会与九个湾区城市的消费者保护组织，签订合作谅解备忘录，建立投诉个案互通机制，共建大湾区完善、公平的市场体制机制。

2019年11月，香港消委会与中国消费者协会达成合作协议，加入“电商消费直通车平台”计划，平台记录的市场信息透明共享，增强了香港企业和消费者走进大湾区及其它内地省市的信心。

提及香港与内地的消费维权合作，黄凤娴指出，在消费投诉衔接、业务合作、信息共享、经验交流、区域互动等方面都有合作空间，未来在消费者教育方面合作潜力大，香港消委会将与内地的消费者保护组织强化合作，为消费者普及消费差异、维权渠道等知识，提升消费者自我保护能力。

“待疫情结束后，香港消委会将与内地的消费者保护组织陆续开展合作项目，为维护消费公平，升级消费体验，优化消费环境贡献力量。”黄凤娴如是说。

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