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分享到QQ空间编者按：最近一个月内，美国知名科技产品制造商——苹果公司，在中国遭遇前所未有的信任危机：前有中央电视台“315”晚会曝光其在华售后服务涉嫌歧视，后有《人民日报》连续五天发文对其口诛笔伐，在巨大的舆论压力下，4月1日，苹果向中国消费者致歉，并更改一系列维修政策。香港与内地同属中国市场，究竟苹果公司在香港的维修服务满意度如何呢？近日，我们采访了三位香港消费者，请他们讲述自己在苹果香港门市接受维修服务的经历，虽然每个人对于苹果的维修服务评价不一，但大家都表达着近似的看法：苹果在维修服务上还有改进空间。
今天，我们推出第二个案例：在校大学生小连，是一位不折不扣的“果粉”，今年2月23日，她带着自己的新加坡版iPhone5来到苹果香港一家门店维修，期间的种种遭遇，令她对苹果深感失望，也让她不禁产生了疑问：苹果是否支持跨国跨地区维修服务？面对顾客的需求，部门之间为何只会互相推卸责任？
案例二：大学生小连
维修产品：iPhone 5
维修时间：2013年2月23日下午
维修地点：苹果香港又一城门店
维修原因：自身原因手机屏幕受损
处理结果：手机并非在香港购买，不能维修
满意程度：非常不满意
“我觉得苹果在全球联保上有问题，员工在跨国跨地区维修等问题上模棱两可。不同部门间不为顾客着想，而是互相推卸责任。”
大学生小连，是一位资深“果粉”。“我用苹果产品四五年了，我的随身听、平板电脑、笔记本电脑、手机都是苹果的。” 然而，今年2月，一次不愉快的iPhone5维修经历，让小连对苹果的印象大打折扣。
今年春节前，小连收到朋友从新加坡寄来的iPhone5,这部手机是从苹果新加坡网店购买的。今年2月23日，小连因自身原因，造成iPhone5屏幕出现裂痕，她于当天致电苹果客服中心，询问在苹果新加坡网店购买的产品可否在苹果香港门市店维修。
客服的回答，让小连感到有些意外，“他（客服）说他也不清楚是否可以在香港维修，这要取决于香港的门店是否可以提供维修。” 小连说，苹果的产品能否异地保修，连它的客服员工自己都不知道。
2月23日中午，小连来到苹果香港又一城店，向店员寻求帮助。接待小连的是一位男店员，“梳着小辫子的男店员，先是帮我查手机序列号，知道我的手机是在苹果新加坡官网上购买的，然后跟我说，可以帮我在香港换新机，但是需要补交1788元港币。” 小连说，她愿意补交这笔钱，换一台新手机。
由于没有在网上预约服务，店员帮小连预约在下午3点半再来又一城门店进行手机维修。
等到3点半，小连准时来到又一城门店，原本以为维修可以顺利进行，但没想到的是，这次经历是如此的让她心寒。
接待小连的是另外一位男店员，他听完小连的情况后说，我们不能维修，小连进一步说明情况，这位店员选择回避，不肯帮助。小连跟店员说，我要和你们的经理对话。店员叫来了吴姓经理，小连对吴经理说，是客服让她来店里询问，并且有店员说可以维修时，吴经理的回答是，我真的帮不到你，你只有自己拿到外面去修。
“在苹果的新加坡网店购买的苹果手机，到了香港门店就不是苹果手机了？堂堂一苹果门店经理竟然说苹果店里修不了苹果手机，要拿到外面修，太搞笑了吧？”
在小连的一再要求之下，吴经理说：“你这个我也做不了主，我需要问一下我的上司。
小连说，吴经理说是和上司通话，实际上联系的也是客服。在电话里，吴经理和客服互相踢皮球，让小连再次感到失望。
小连回忆说：“吴经理在电话里责怪客服，在新加坡买的手机只能在新加坡维修，是哪个客服说可以在香港维修的？他的意思大概是这个。”
后来，吴经理和客服实在无法沟通了，索性将话筒交给小连，并对她说，“我实在是帮不了你了，你自己跟客服说吧。”于是，经理回到了办公室，再也没有出现。
而小连继续与客服沟通，小连说，我要和你们的上司通话，客服的回复是，请你等一等。之后，小连便听着电话里的语音音乐，足有二十分钟。漫长的等待，让小连失去了耐心，最后索性挂掉电话。
客服没下文了，经理走了，服务员也忙去了，就这样，小连由一位顾客，成为了客服不理，店员不疼，经理不爱的“弃儿”。“我感觉他们嫌我是来闹事的。”
在这次维修服务中，小连跟六位苹果员工说明自己的情况，从中午1点到晚上6点，整整一个下午，维修都没有解决。
最后，小连当天在苹果又一城店重新买了一台iPhone5,而朋友从新加坡寄回来的那部iPhone5，则以3000港币的价格卖给手机回收户。现在回想起这件事，小连觉得哭笑不得。“早知道就买另一个牌子的智能机了。”
那么，苹果手机是否可以全球联保呢？我们电话咨询了苹果香港的客服热线，接线员告诉记者，苹果旗下产品iPod、iPad可以全球联保，但iPhone 产品目前没有全球联保服务。原因在于每个国家或地区的电讯商不同，所使用的网络技术也不同，“我们香港的维修人员也不能确定新加坡的iPhone是否可以维修，如果香港的苹果零售店职员的答复是‘不能维修’,那就肯定不能修了。”随后，我们又致电香港苹果又一城零售店的维修人员，该维修人员的说，关于iPhone手机的维修，苹果香港零售店只负责维修在香港和澳门购买的iPhone手机，新加坡买的iPhone，只能回新加坡修。他还声称，“付费维修也修不了，因为这牵扯到法律问题。”
究竟牵扯到哪些法律问题呢？在对方无法回答的情况下， 我们在苹果香港官网上的“常见问题”一栏，找到了苹果公司对于“全球维修保养”的解释（中文繁体版）：如你带着 Apple 硬件产品一同出游，刚巧又需要维修服务，AppleCare Protection Plan 就可为你提供全球维修保养服务。你可以联络 Apple以了解如何去获得服务的相关信息。但后面写明，“服务会依需求服务所在国家提供的选择而有所限制。”“服务选项、零件供应状况、响应时间依该国家而定。”
我们在苹果官网上查到了关于iPhone产品在亚太地区的维修服务计划，第4款第1条写明：“（中文繁体版）苹果可将服务限于涵盖设备的原购买国（中文简体版：苹果可能会将服务限于保修设备的原始购买国家）。也就是说，根据这个条款，苹果香港零售店有权拒绝维修小连的新加坡版iPhone5。
一条含糊其辞的条款，让小连的新加坡版iPhone5无法在香港苹果店维修，也让自己对苹果的满意度大大降低。
第三期案例我们即将推出，敬请关注。
