编者按:今年是香港回归十五周年,十五年来香港在“一国两制”下蓬勃发展,在不同领域也取得骄人成就,其中香港人的拼搏奋斗、关怀互爱、追求卓越的精神是支撑着香港永续向前的动力,所蕴含的“活力与生机”正是香港精神的体现。近日,人民网记者远赴香港,以“紫荆花开15年 透视香港精神”为主题,通过访问香港各阶层的人士,从多个角度透视香港拼搏、关爱、人文及卓越精神。
香港地铁被誉为全世界最成功的城市地铁之一,不仅维持了99.9%的正点率,并且有着良好的盈利状况。香港铁路中国事务首席执行官易珉接受人民网记者专访时表示,工具方法是死的,贯彻履行的人是活的,正是以人为本的理念将港铁和员工、和乘客紧密的结合了起来,共同铸造了独一无二的“港铁模式”。
不可复制的“港铁模式”
作为一个成功的上市公司,盈利自然是首要目标。然而易珉却摆了摆手说,“盈利固然重要,但港铁之所以成功,最重要的是在过去30年创造了一种前所未有的‘港铁模式’。”
他告诉记者:“地铁修建一公里就需要5至7亿港币的前期投入,但这不是最大的投入,更费钱的是运营成本,为了保持高效、快速、安全的运行,一年就要至少100亿港币。因此城市地铁通常都需要政府的扶持帮助,但港铁通过摸索,发展出了“地铁+地产”综合发展,以人为本的经营理念,不仅做到了财政上的盈利,更重要的是帮助城市合理规划,维持可持续发展,方便了市民出行。可以说,香港的成功离不开港铁的成功。”
如今,香港地铁已经融入每个人的家里,市民出门可以很方便的通过地铁抵达自己的目的地。易珉表示:“这得益于香港合理的城市规划,先考虑人们出行的需求,再考虑住宅、商场、金融区、交通如何安排,而不是等盖完楼再将交通随意地连起来。目前香港在很多地区实现了‘人车分流”,即行人和车辆互不干扰,这大大减轻了交通拥堵的情况;另外像是中环金融区所规划的‘人楼合一’理念,将各个写字楼之间通过天桥互联,使人们在下雨天不用打伞就可以随意穿梭,充分体现了城市规划中交通先行的原则。”
“港铁模式”的成功吸引了世界各地的城市前来学习取经,但在“地铁+地产”开发的外壳之外,其内在的文化核心恐怕才是港铁无以被百分之百复制的秘密所在。“在一个公司发展壮大的过程中,会吸引到很多优秀的人才,从而提升公司的整体品质。而这正是一个公司最强大的地方,港铁秉持的安全保障、服务乘客的理念积累多年,已经深入每一位员工的行为之中。30年来积累的经验、企业文化和互动氛围都是无法被复制的,只有通过自身修行而来。”
“很多人说,港铁现在是一家成功的公司,但我认为,港铁应该追求的是‘更成功’。”易珉称,“在此过程中,中国事务绝对应该是未来工作的重点,目前,我也到很多内地城市交流,互相学习,希望能够取长补短,互相借鉴。只有将中国业务做好,港铁才能在国际化方面走得更远。”
“以人为本”汇集人之所需
香港地铁不仅是一种交通工具,它还提供了购物、饮食、通讯等多功能的便民措施,“比如早上没吃早餐就可以在乘坐港铁的路上买好,或者逛逛小店看看玩意儿,在香港地铁中都非常方便,这就是港铁‘以人为本’经营理念下的发展模式,汇集人之所需,为乘客提供更全面的服务。”易珉说。
提到饮食,虽然地铁内有着不少饮食商铺,车厢中却不见乘客吃东西的现象。“在公共交通工具中吃东西是一种很不文明的行为。轨道交通是一个公共场合,需要人们恪守基本礼仪,保持自律,不影响他人。而这种习惯的养成,不仅仅依靠港铁的硬性规定或宣传劝导,更多还是需要全社会的发展进步。”易珉说:“据人类行为学的研究表明,当环境越整洁的时候,人也会越爱惜,不会主动破坏其所在的良好环境。因此港铁就利用这一点,尽力保持优美干净敞亮的环境,使乘客感觉舒适,心情美好,自然大家就都会遵守规则了。”
如果要以一个字来概括港铁精神,易珉再次选择了“人”字,他说:“员工和乘客是这个‘人’字的两面,我们做的是和人打交道、关爱人的工作,而人的需求是无限增长的,因此港铁在为员工培训如何更好地为乘客服务上同样是没有止境的,这就要求港铁不断提升自己的服务意识。”
“汇报制度”保障安全快乐出行
当前,港铁日均乘客量有400多万,占据全港每日公共交通的40%多,并且正点率高达99.9%,同样罕有安全事故,在高效有序的背后,易珉表示,“首先安全是重中之重,我们采取主动安全理念,通过培养员工未雨绸缪的安全习惯,不仅是等到发生了事故才重视,而是将各种未遂事件、潜在的安全隐患一一进行汇报,从根本上‘防患于未然’,从而保证了港铁的安全性。此外,设备的维护、人员的培训也是非常重要的方面。”
一旦发生事故,港铁也有着全面的应对措施,易珉介绍说,一方面港铁针对各种紧急状况都有着非常详细的预案,另外,还有比如手机软件等工具,可以随时为市民通报运行状况,地铁无线网络全覆盖,乘客可以随时查看。
“出行绝对不应成为一种痛苦,而是一件很快乐的事。”易珉道出港铁发展的最高境界,香港地铁带给人们的不仅仅是方便快捷,更多的是欢乐体验。