从“1823”四个数字看香港：“人性化”就像空气和水

“东方之珠”香港。实习生易珏摄

人民网9月17日电 人性化的设施和服务体现在香港的各行各业和各地各处，渗透于香港市民日常生活的每一分每一秒。然而若是提起“人性化”的概念，他们大多不知所云，这大概是因为对他们来说，“人性化”这件事情已经像空气和水一样平常了。香港的“人性化”，和它的法制法治相辅相成。也许公共场所张贴的标语“毁坏巴士乃刑事罪行，违者可被判监禁”让人认识到香港法治的严酷，同时增设的母婴室、盲人导航地图又让人感受到这里的“润物细无声”。

在众多的人性化设施中，有一个不分昼夜、365天全天24小时运营的服务部门，只要拨打“1823”，市民就能查询有关香港特区政府包括屋宇署、公司注册处、食物环境卫生署等在内共21个部门的服务，或表达对特区政府所有决策局和部门的投诉或建议。这个号码是不是真正的“一拨即灵”？它的数字背后有着怎样的意义？这个机构对市民的帮助又有多贴心？请听本网记者一一道来。

数字“1823”的背后

在2001年，香港特区政府效率促进组成立1823，至今已过了十多年。它由当初为五个与环境卫生相关的部门处理查询和投诉开始，发展成今日为市民解答有关21个参与部门的服务查询，并接收对政府所有决策局和部门的投诉。在2012年，1823接收超过三百万个来电，当中84%属于查询。

香港市民一有需要便想起这个号码，然而这些数字背后又有怎样的含义呢？答案其实很简单：“1”个号码，“8”尽政府服务，“2”4小时全天候服务，“3”种语言为市民解疑难。无论是从香港境内或境外，使用普通话、广东话还是英语，只要拨打“1823”，市民就能查询有关香港特区政府21个部门的服务内容和信息。

除了传统的电话语音服务外，1823也在近年开始积极开拓网上服务，在网站上设置了可以随时提交的电子表格，同时开发了在智能手机上使用的应用程序，几乎任何有关政府服务的问题都能方便、快捷、顺利地在1823得到反映和解答。

服务由“心”出发

对人类来说，“心”是维持生命的重要器官；对 1823 来说，“心”是服务市民的重要元素。然而，这个“心”字并非单单意味着“服务由心出发”这么简单，当中其实代表了五个 1823 服务市民的口号：

trustwortHy（争取信赖）

responsivenEss（及时行动）

understAnding（聆听理解）

pRoactive（采取主动）

patienT（耐心处理）

五个大写英文字母拼成单词“HEART”，用“心”服务的理念根植在1823的工作人员心里。特区政府曾对1823的服务质量做过调查，让受访者就有效回应、同理心（即换位思考）、服务保证、跟进各方面的问题作答，以判断他们对1823电话中心表现的满意程度。以5分为满分计算，1823获得平均分高达4.4分，98%的查询能够在首次来电就获得令人满意的解答。用“心”服务市民的1823的服务质量有口皆碑。

全天24小时的满意

“想要邮寄物品的话，附近哪里有邮局？”“家里的宠物过世了，遗体应该怎么处理？”……这些问题看起来很鸡毛蒜皮，却是每个人生活中都可能会遇到的问题，你是不是也曾被困扰却发现不知应该向谁、向哪个部门咨询呢？这些跟市民的生活息息相关的小事，在“1823”都能够得到贴心的解决方案。

笔者曾于早、中、晚的不同时段拨打1823的电话，几乎每一次都会被及时接通，遇上繁忙时段，只要耐心等候一段时间，问题也都能得到解答。

在高满意度的背后，是1823工作人员一天24小时的轮班工作。而就笔者了解，在这个部门工作的“时间和收益”并不完全成正比。一位全职的1823基层员工，月薪可能不到九千港币，要知道，香港基层员工月薪普遍在1万至2万港币之间。不仅如此，这个职位还需要轮班（包括通宵班）或在星期六、日，或公众假期期间不定时工作，甚至需要在恶劣天气期间工作。不可谓之不辛苦。

谁是“1823”的后援

“1823”和两个机构密不可分：香港特区政府效率促进组和“香港品牌”。后者还能从名字上理解、估计，前者的职能似乎都不能在内地的政府机构中找到相似的进行类比。那么“效率促进组”到底是做什么的？

参考该机构的官方介绍，效率促进组致力于为香港特区政府各决策局和部门提供优质管理顾问服务，从而发掘改善政府服务的机会、构思可行的方案、设计具成效的业务计划，以及有效地推行各项改革工作。1823正是该机构改善公营部门的管理和提供服务的方法所成立的部门之一。

而“香港品牌”顾名思义，是将“香港”这座城市作为一个品牌，向世界宣传香港的核心价值，为香港在国际上树立独特的形象。调查显示首五个最易令人联想起香港的核心价值是：文明进步、自由开放、安定平稳、机遇处处、追求卓越；而香港最获认同的特质则是：大胆创新、都会名城、积极进取、卓越领先及完善网络。而1823正是香港核心价值的体现、香港特质的实际范例。

尽管1823给市民提供了数不清的帮助，1823的职员每日都在尽心尽力地用心服务，这个机构、这个号码似乎并不是特别为人所知。本网记者就“1823”的认知情况采访了数位香港本地市民，却发现他们对它并无多少了解。也曾有香港网友在1823的官方网站上呼吁特区政府为这个号码多做一些宣传，让更多的人知道、更多的人获得帮助。“酒香不怕巷子深”在互联网时代可能已不再成立，我们期待“1823”这四个数字被更多人知道的那一天。（实习生 易珏）